Interview mit Geschäftsführer Michael Thuleweit

Mit Outsourcing erfolgreich sparen

mhuleweit

„Jedes Unternehmen muss sich fragen, welche seine Kernkompetenzen sind“

Michael Thuleweit, Gründer und Geschäftsführer des HUP-Partners tool-e-byte GmbH, über Wege, wie (Zeitungs-)Verlage ohne Qualitätsverlust kostengünstiger produzieren und ihren Lesern/Geschäftskunden 24/7 branchenübergreifende wie fachspezifische Services bieten können.

 

Was genau übernehmen Sie für Verlage und andere Unternehmen?
Michael Thuleweit: Wir sind Spezialisten für die qualitätsorientierte Abwicklung von Outsourcing-Aufträgen und übernehmen dabei die Kommunikation am Telefon, via E-Mail und Chat. Dies gilt für alle Aufgaben, auch fachspezifische, ob BtoB und BtoC. Jedem Unternehmen steht ein spezifisch auf seine Anforderungen hin zusammengesetztes Team zur Verfügung. So haben wir die Möglichkeit, individuelle Einzellösungen und bereichsübergreifende Projekte abzudecken.
Für unsere Kunden laufen sämtliche Prozesse im Hintergrund, wir fungieren als zentraler Ansprechpartner in deutscher Sprache. Damit wir unsere Leistungen kostengünstig und zudem außerhalb der Kerngeschäftszeiten – also vor allem beim Sprachsupport – 24/7 anbieten können, haben wir unsere Aktivitäten mit rund 100 Mitarbeitern auf mehrere Länder und über mehrere Tochterfirmen verteilt.

Wie stehen denn Firmenchefs dazu, wenn Kompetenzen, also Know-how an Ihre Mitarbeiter outgesourced werden, damit diese den Job machen können?
Am Anfang gibt es eine gewisse Skepsis, was schnell überwunden ist, wenn wir mit der Zusammenarbeit beginnen. Die Ergebnisse sprechen für sich, zudem ist es wirtschaftlich und im Sinne des Kundenservice mehr als sinnvoll, Dienstleistungen professionell in die Hände von Experten zu geben. Das Vertrauen wächst mit der Zeit. Jedes Unternehmen muss sich in Zeiten der Digitalisierung und Marktveränderung fragen, welche seine Kernkompetenzen sind. Für die meisten gilt sicher: E-Mails rund um die Uhr zu beantworten, gehört beispielsweise nicht dazu. Wenn dem so ist, sollten wir uns unterhalten – wir können das und noch viel mehr.

Bei Verlagen sind die Kernkompetenzen die Erstellung qualifizierter Contents und die Erschließung von Trends, alles andere lässt sich unter anderem mit der HUP-Technologie outsourcen – billiger, ebenso kompetent und zum Teil sogar schneller. Das betrifft Tageszeitungen, Zeitschriften und Buchverlage. Wer kann sich denn heute noch leisten, einfache Dienstleistungen mit teuren Arbeitskräften anzubieten, die besser umsatzsteigend eingesetzt werden können? Wichtig bei unserem Angebot ist es, dass die Qualität stimmt. Daher konnten wir bereits zahlreiche Häuser für uns gewinnen.

Ist Outsourcing gelebte Realität oder doch noch ein Blick in die Kristallkugel?
Mittelweile wird die Produktion im weitesten Sinne bei einem Großteil der Buchverlage outgesourced. Nur die Zeitungsverlage ziehen im Durchschnitt – wie eigentlich generell im Digitalisierungsprozess – noch etwas zögerlich nach. Das ist für mich mehr als unverständlich und wirtschaftlich schwierig. Zeitungsverlage können sich bei der Automatisierung mittlerweile sogar bei vielen Buchverlagen eine Scheibe abschneiden. Dabei ist das Procedere abgesehen von den geringeren Kosten für jeden Verlag mehr als einfach: Wir bekommen beispielsweise von einem Buchverlag den Content als Worddatei. Darin fügt der Autor oder Lektor seine Korrekturen ein, wir formatieren dies mit HUP Lösungen oder InDesign, schicken es als dritte Korrekturschleife an den Verlag und danach ist das Buch fertig. Im Zeitschriftenbereich ist es der gleiche Weg.

Unabhängig von Zeitungsverlagen bekomme ich noch mehr graue Haare, wenn ich sehe, wie zum Beispiel in der Buchhaltung bei Unternehmen, die sich digital durchstylen, zum Teil noch mit Ablagen aus Papier gearbeitet wird – mit den entsprechenden Folgen. Das ist fahrlässig, oft nicht mehr rechtskonform und auch nicht kundenorientiert.

Wie darf man sich das konkret vorstellen: Ihre Mitarbeiter sitzen in unterschiedlichen Ländern dieser Welt und klinken sich von dort aus in den Welt des Anbieters ein?
Richtig. Es ist in Zeiten von browserbasierten Systemen ja auch kein Problem mehr, zeit- und ortsunabhängig tätig zu sein. Unser Partner, die HUP AG, hat dazu einige Lösungen im Portfolio. Es ist ja auch nicht ganz neu: Wer auf der Service-Hotline anruft oder mailt, läuft bei einem In- und/oder Outbound-Call-Center auf und wird dort unterstützt.

Wie kommen Ihre Mitarbeiter an die Detailinformationen, um im Auftrag eines Kunden versiert agieren und beispielsweise auch komplexe Mails beantworten zu können?
Hier sei zunächst angemerkt, dass wir bereits für kleine, mittlere und auch große Unternehmen ganze Geschäftsbereiche hinsichtlich der Kundenbetreuung übernehmen und die Aufgaben erfolgreich umsetzen. Ansonsten ist der Informationsprozess nicht anders als bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters. Da muss auch definiert werden, welche Qualifikation ein Mitarbeiter braucht. Und wir suchen dann den richtigen – in Peru, Bosnien oder Indien etc. Der Arbeitsablauf wird über gotomeeting beim bisherigen Mitarbeiter des Unternehmens, der den Prozess abarbeitet, aufgezeichnet, von einem unserer Mitarbeiter adaptiert und zusätzlich mit dem jeweiligen Ansprechpartner im Unternehmen abgestimmt. So können wir ortsunabhängig sukzessive immer tiefer in die Materie einsteigen. Wir setzen ein Ticketsystem ein, sodass auch das Qualitätsmanagement garantiert ist und alle Aufträge, Informationen und für den jeweiligen Job relevanten News im Cloudsystem erfasst werden können. Dies ermöglicht zusammen mit der Videodokumentation über die einzelnen Arbeitsschritte auch das Nachschulen von neuen Mitarbeitern.

Wie sieht es mit Sprachbarrieren aus?
Unsere Mitarbeiter können Deutsch oder sind Deutsche. Alle Mitarbeiter in unserem Netzwerk werden hinreichend geprüft und müssen ein Assessment-Center erfolgreich durchlaufen.

Müssen die Mitarbeiter in den Serviceabteilungen damit rechnen, wegrationalisiert zu werden, wenn Sie starten?
Das Gegenteil ist der Fall. Meist sind die Mail- und Inbound-Lawinen so groß, dass man über unsere Unterstützung froh ist. Vor allem in Social Media fehlen oft die Ressourcen, um schnell auf die Fragen und Bemerkungen der Follower antworten zu können – und zudem nicht auf Bürozeiten achten zu müssen! Wir übernehmen das. Das Unternehmen kann dann die jeweiligen Mitarbeiter strategisch einsetzen oder optimiert in der Verkaufsförderung etc. Die teuren Arbeitskräfte sind mit ihren Kompetenzen vor Ort oft besser wertvoller, wenn Sie diese und andere Aufgaben vorantreiben.

Naja, so manchen alten Baum fällen Sie damit schon …
Wenn dem so ist, dann hat das nichts damit zu tun, dass Workflows und Prozesse den Marktgegebenheiten angepasst werden müssen. Wer als Mitarbeiter – und als Unternehmen – nicht flexibel bleibt und die durch die Digitalisierung entstehenden Chancen nicht nutzen will, agiert meist nicht mehr zeitgemäß. Das hat, glauben Sie mir, gerade bei Mitarbeitern überhaupt nichts mit dem Alter zu tun. Zumal die richtige und wichtige Diskussion um die Arbeitswelt 4.0 flexible Modelle vorsieht, die der individuellen Neigung entsprechen wie nie zuvor.

 

Der HUP-Partner tool-e-byte

Die tool-e-byte GmbH wurde im Sommer 2014 in Griesheim, Deutschland, gegründet und in den Breichen agiert Digitales Marketing, Softwareentwicklung, Rechnungswesen und Digitalisierung mittlerweile international – unter anderem über das eigene deutschsprachige Content Competence Center in Banja Luka. Zusammen mit der HUP AG bietet das Unternehmen von Geschäftsführer und Gründer Michael Thuleweit branchenübergreifend Outsourcing-Services an, gerne auch in Vernetzung mit der Implementierung geeigneter Software-Lösungen. Ergänzt wird dieses Angebot durch unterschiedliche Dienstleistungen, die die oben genannten Bereiche abrunden. Dazu gehört beispielsweise der Bereich Datenschutz sowie die Digitalisierung von Dokumenten und Arbeitsabläufen, Beratung und Umsetzung im Thema Big Data, CRM, Hosting, Web-Shop und Page-Lösungen, ERP, Apps und mehr.

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