Interview met algemeen directeur Michael Thuleweit

Succesvol besparen met outsourcing

mhuleweit

“Elk bedrijf moet zich afvragen wat zijn kerncompetenties zijn.”

Michael Thuleweit, oprichter en directeur van de HUP-partner tool-e-byte GmbH, over manieren waarop (kranten)uitgevers goedkoper kunnen produceren zonder kwaliteitsverlies en hun lezers/zakelijke klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week, 24 uur per dag, 24 uur per dag, 7 dagen per week en 7 dagen per week gespecialiseerde diensten kunnen bieden.

 

Wat doe je precies voor uitgevers en andere bedrijven?
Michael Thuleweit: Wij zijn specialisten voor de kwaliteitsgerichte verwerking van uitbestedingsopdrachten en zorgen voor de communicatie per telefoon, e-mail en chat. Dit geldt voor alle taken, ook voor gespecialiseerde taken zoals BtoB en BtoC. Elk bedrijf beschikt over een team dat specifiek is samengesteld om aan zijn behoeften te voldoen. Dit geeft ons de mogelijkheid om individuele oplossingen en interdepartementale projecten te behandelen.
Voor onze klanten lopen alle processen op de achtergrond en zijn wij het centrale aanspreekpunt in het Duits. Om onze diensten kosteneffectief en ook buiten onze kernactiviteiten – voornamelijk op het gebied van taalondersteuning – 24 uur per dag en 7 dagen per week te kunnen aanbieden, hebben we onze activiteiten met ongeveer 100 medewerkers verdeeld over verschillende landen en dochterondernemingen.

Wat vinden bedrijfsleiders ervan als competenties, d.w.z. knowhow, worden uitbesteed aan uw medewerkers zodat zij het werk kunnen doen?
In het begin is er een zekere scepsis, die snel overwonnen wordt als we gaan samenwerken. De resultaten spreken voor zich, en het is ook meer dan economisch en nuttig voor de klantenservice om de dienstverlening professioneel in handen te geven van experts. Het vertrouwen groeit met de tijd. In tijden van digitalisering en marktveranderingen moet elk bedrijf zich afvragen wat zijn kerncompetenties zijn. Voor de meeste mensen is het beantwoorden van e-mails de klok rond bijvoorbeeld niet één van hen. Als dat het geval is, moeten we praten – dat kunnen we doen en nog veel meer.

Voor uitgevers zijn de kerncompetenties het creëren van gekwalificeerde content en het ontwikkelen van trends; al het andere kan worden uitbesteed met HUP technologie – goedkoper, even competent en in sommige gevallen zelfs sneller. Dit geldt voor dagbladen, tijdschriften en boekuitgevers. Wie kan het zich vandaag de dag veroorloven om eenvoudige diensten aan te bieden met dure arbeidskrachten die beter kunnen worden ingezet om de verkoop te stimuleren? Het is belangrijk dat de kwaliteit van onze dienstverlening goed is. Daarom hebben we al vele huizen voor onszelf kunnen winnen.

Is outsourcing een levende realiteit of is het nog steeds een blik in de kristallen bol?
Inmiddels is de productie in de breedste zin van het woord uitbesteed aan een groot aantal boekuitgevers. Gemiddeld genomen zijn alleen krantenuitgevers – net als in het digitaliseringsproces in het algemeen – nog wat terughoudend. Voor mij is dit meer dan onbegrijpelijk en economisch moeilijk. Krantenuitgevers kunnen zich nu zelfs bij veel boekuitgevers een stukje snijden als het gaat om automatisering. Afgezien van de lagere kosten is de procedure meer dan eenvoudig voor elke uitgever: we krijgen de inhoud als Word-bestand bijvoorbeeld van een uitgever. De auteur of redacteur voegt zijn correcties erin in, wij formatteren dit met HUP oplossingen of InDesign, sturen het als een derde correctielus naar de uitgever en dan is het boek klaar. Het is hetzelfde voor tijdschriften.

Onafhankelijk van de krantenuitgevers krijg ik nog meer grijze haren als ik bijvoorbeeld in de boekhouding van bedrijven zie die zichzelf digitaal vormgeven, waarvan sommige nog steeds bezig zijn met papieren archivering – met alle gevolgen van dien. Dit is nalatigheid, vaak niet meer wettelijk conform en ook niet klantgericht.

Hoe kunnen we ons dit concreet voorstellen? Uw medewerkers zijn gevestigd in verschillende landen over de hele wereld en van daaruit sluiten ze zich aan bij de wereld van de leverancier?
Dat klopt. In tijden van browsergebaseerde systemen is het niet langer een probleem om onafhankelijk van tijd en plaats actief te zijn. Onze partner, HUP, heeft verschillende oplossingen in zijn portefeuille. Het is ook niet helemaal nieuw: wie er belt of mailt op de servicehotline wordt gecontacteerd en ondersteund door een inkomend en/of uitgaand callcenter.

Hoe krijgen uw medewerkers de gedetailleerde informatie die ze nodig hebben om namens een klant te handelen en bijvoorbeeld complexe e-mails te beantwoorden?
In de eerste plaats moet worden opgemerkt dat we nu al hele bedrijfsterreinen van kleine, middelgrote en zelfs grote ondernemingen op het gebied van klantenzorg overnemen en de taken succesvol uitvoeren. Anders is het informatieproces niet anders dan het aannemen van een nieuwe medewerker. Het is ook noodzakelijk om te bepalen welke kwalificaties een werknemer nodig heeft. En dan zoeken we de juiste – in Peru, Bosnië of India, etc. – en dan vinden we de juiste. De workflow wordt geregistreerd via een gotomeeting bij de vorige medewerker van het bedrijf die het proces doorloopt, aangepast door een van onze medewerkers en bovendien gecoördineerd met de betreffende contactpersoon in het bedrijf. Op deze manier kunnen we geleidelijk aan steeds dieper in de materie duiken, ongeacht de locatie. We maken gebruik van een ticketsysteem, zodat ook het kwaliteitsmanagement gegarandeerd is en alle bestellingen, informatie en nieuws dat relevant is voor de betreffende opdracht in het cloud-systeem kunnen worden vastgelegd. Samen met de videodocumentatie over de afzonderlijke werkstappen maakt dit het ook mogelijk om nieuwe medewerkers op te leiden.

Hoe zit het met taalbarrières?
Onze medewerkers spreken Duits of zijn Duits. Alle medewerkers in ons netwerk zijn voldoende getest en moeten met succes door een assessment center.

Moeten de medewerkers van de service-afdelingen verwachten dat ze bij de start gerationaliseerd worden?
Het tegendeel is het geval. Meestal zijn de post en inkomende lawines zo groot dat mensen blij zijn met onze steun. Met name sociale media missen vaak de middelen om snel te kunnen reageren op vragen en opmerkingen van volgers – en om geen aandacht te hoeven besteden aan kantooruren! Daar zorgen wij voor. Het bedrijf kan dan de betreffende medewerkers strategisch inzetten of optimaliseren in verkoopbevordering, etc. Het bedrijf kan dan ook het management van de salesforce overnemen. De dure werknemers zijn vaak waardevoller met hun lokale vaardigheden als je deze en andere taken vooruit helpt.

Nou, menig oude boom die je al aan het kappen bent….
Als dit het geval is, heeft dit niets te maken met het feit dat werkstromen en processen moeten worden aangepast aan de marktomstandigheden. Wie als werknemer – en als bedrijf – niet flexibel blijft en niet wil profiteren van de mogelijkheden die de digitalisering biedt, is meestal niet meer up-to-date. Geloof me, dit heeft niets te maken met leeftijd, vooral voor werknemers. Vooral omdat de juiste en belangrijke discussie over de arbeidswereld 4.0 voorziet in flexibele modellen die als nooit tevoren overeenkomen met individuele hellingshoeken.

 

De HUP-partner tool-e-byte

tool-e-byte GmbH werd in de zomer van 2014 opgericht in Griesheim, Duitsland, en is nu internationaal actief op het gebied van digitale marketing, softwareontwikkeling, boekhouding en digitalisering – onder andere via haar eigen Duitstalige Content Competence Center in Banja Luka. Samen met HUP biedt het bedrijf van algemeen directeur en oprichter Michael Thule sectoroverschrijdende outsourcingdiensten aan in alle sectoren, inclusief netwerken met de implementatie van geschikte softwareoplossingen. Dit aanbod wordt aangevuld met verschillende diensten, die het bovenstaande aanbod aanvullen. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om gegevensbescherming en de digitalisering van documenten en workflows, advies en implementatie op het gebied van big data, CRM, hosting, webwinkel- en pagina-oplossingen, ERP, apps en meer.

Phone:
+49 531-28181-0

E-Mail:
info@hup.de

Am Alten Bahnhof 4B,
D-38122 Braunschweig

Contact opnemen